Thuận Phạm hé lộ nguyên nhân khiến Uber làm nên những kỳ tích “điên rồ”

Chia sẻ về giai đoạn đầu tiên khi mình đầu quân cho Uber năm 2013, Thuận Phạm cho biết, đó là một giai đoạn “điên cuồng” khi công ty phát triển quá nhanh, nhanh hơn cả khả năng mà công ty có thể đáp ứng được. Từ một công ty chỉ có 40 kỹ thuật viên, có mặt tại 60 thành phố, với khoảng 13.000 chuyến xe mỗi ngày, Uber hiện nay đã có tới 2.000 nhân viên, có mặt tại 450 thành phố tại khắp các quốc gia với số lượt đặt xe lên tới hàng triệu chuyến.

“Tôi phải bước vào một trạng thái mà tôi phải sử dụng mọi trực giác, kinh nghiệm và nguồn lực để thực hiện những quyết định vô cùng khó khăn và cần thiết phải đưa ra ngay ngày hôm nay chỉ để sống sót được và có cơ hội được đưa ra quyết định tiếp theo. Và đó là một điều vô cùng thách thức. Trong những năm đầu, tôi thường thức dậy giữa đêm, hai đến ba lần trong tuần vì các vấn đề sập hệ thống hay hỏng hóc có thể xảy ra. Phải tốn nhiều năm tháng nỗ lực mới có thể đưa Uber đạt được những con số như hiện nay” - ông nói.

Để trở thành một Tổng giám đốc công nghệ của một công ty khởi nghiệp được đánh giá là thành công nhất hiện nay, ông Thuận Phạm đã chọn cho mình một cách rèn luyện bản thân vô cùng độc đáo - luôn đặt mình vào trạng thái bị thử thách để học hỏi thêm.

“Hãy nghĩ về công việc mà bạn đang làm. Liệu nó có đang thử thách bạn, bắt bạn học thêm những điều mới? Bạn có cảm thấy vui khi học thêm điều mới hàng ngày, hàng tuần? Và nếu bạn bắt đầu cảm thấy chán công việc đó, hãy tìm một công việc mới thử thách khó khăn hơn, thúc ép bạn học thêm. Rồi đến khi bạn thấy chán, bạn lại tìm một công việc mới, miễn sao có tối ưu hóa khả năng học thêm của bạn” - ông chia sẻ.

Khi thấy công việc không tạo ra cho mình thách thức, thì đó là lúc ông tìm công việc mới, không quan trọng là startup hay công ty, miễn là tạo ra cho bản thân ông những thử thách buộc ông phải học hỏi thêm, trau dồi thêm kiến thức.

Theo ông Thuận Phạm, chính những kiến thức, kinh nghiệm ông có được trong quãng thời gian làm việc của ông đã tạo nên một giá trị cho con người ông, khiến ông “không phải đi tìm Uber mà để Uber tự tìm” ông.

Là một công ty khởi nghiệp, Uber phải liên tục thay đổi mình để luôn giữ được sự phát triển cần thiết. Trong quá trình thay đổi này, việc gặp khủng hoảng là không thể tránh khỏi. Nhưng theo quan điểm của Thuận Phạm thì : “Đừng bao giờ để lãng phí những khủng hoảng đó. Bạn đã phải trả giá cho lỗi lầm đó rồi, hãy để sự trả giá đó trở nên có giá trị. Khi gặp khủng hoảng, bạn phải biết chắt lọc mọi kinh nghiệm và hiểu biết rút ra được từ khủng hoảng đó. Bạn đã phải trả giá cho lỗi lầm đó rồi, hãy để sự trả giá đó trở nên có giá trị”.

Tại Uber, những vấn đề thất bại được chia theo cấp, từ 1 tới 5. Cấp 3 là những vấn đề nhỏ người bình thường không phát hiện ra nhưng các kỹ sư đằng sau đó lại biết, cấp 4 là những vấn đề ảnh hưởng tới khả năng vận hành của Uber nhưng người dùng không để ý tới, cấp 5 là những vấn đề có ảnh hưởng và tác động tới người dùng, ví dụ như họ không thể gọi xe.

Cấp độ 3 đến 5, khủng hoảng được chia ra các mức thấp, trung bình và cao vì ở cấp độ này, vấn đề bắt đầu trở nên phức tạp hơn hẳn. Cấp độ 5 mức cao có nghĩa là toàn bộ hệ thống trên thế giới không còn hoạt động nữa, cấp độ 5 mức thấp có thể là dịch vụ Uber ở một thành phố nào đó không hoạt động tốt.

“Tôi không tham gia trực tiếp vào việc xem xét những báo cáo kiểm điểm cho đến khi chúng đạt đến cấp 5 mức cao. Những vấn đề từ cấp 4 mức cao tới cấp 5 mức trung thì chúng tôi sẽ tổ chức buổi họp hàng tuần với các Giám đốc Công nghệ và các kỹ sư chủ chốt để xem xét và xử lý” - ông Thuận Phạm tiết lộ.

Để có thể giải quyết được những vấn đề liên tục phát sinh trong khi vận hành một hệ thống điều hành khổng lồ và liên tục được thử nghiệm cập nhật tính năng mới, đội ngũ nhân viên kỹ thuật Uber phải là những người vô cùng tài năng. Vậy Thuận Phạm tuyển họ theo tiêu chí nào?

“Bạn cần biết bạn đang cần có những tài năng gì, ở thời kỳ nào của doanh nghiệp. Ví dụ như trong năm đầu, chúng ta phải tìm những người có thể xây dựng một hệ thống quy mô lớn. Tất nhiên phải có người chuyên môn cao mới làm được việt đó. Nhưng đồng thời, khi một công ty nhỏ bắt đầu mở rộng, họ sẽ cần người hiểu biết, có nhiều kiến thức bao quát hơn để giải quyết nhiều vấn đề cụ thể hơn” - ông bật mí.

“Uber về bản chất là một công ty khởi nghiệp, và chúng tôi muốn những người có nhiều đam mê, làm việc lớn, kiên nhẫn nhưng vẫn có thể thực hiện mọi việc một cách nhanh chóng. Nếu họ thất bại, chúng tôi muốn họ có thể đứng dậy ngay tức thì để tiếp tục tiến về phía trước. Chúng tôi muốn họ cầu toàn về chất lượng”.

Hỗ trợ cho quá trình tuyển dụng là một đội ngũ những nhà tuyển dụng có tiêu chuẩn - những người luôn phải đảm bảo khả năng nhân lực ổn định, theo hướng chất lượng đi lên.

Một điểm đặc biệt ở Uber mà Thuận Phạm chia sẻ với cộng đồng khởi nghiệp là không sa thải kỹ sư vì những sai lầm họ mắc phải.

“Thất bại cũng có giá trị bởi nhờ nó mà bạn có nhiều kinh nghiệm hơn người khác. Nhưng điều quan trọng là không được sa thải các kỹ sư của mình, tất cả những kỹ sư đó đều là những người đã từng trải, nếu họ đã từng mắc lỗi đó, họ sẽ không bao giờ lặp lại nữa” - ông nói.

Ông chia sẻ 2 trong số những thất bại lớn nhất mà ông đã gặp từ khi về Uber, cũng như cách ông ứng xử với những nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm về sự cố.

“Khi gia nhập Uber, tôi quản lý một nhóm kỹ sư rất trẻ và họ có thể sử dụng mã nguồn mở rất tốt. Thực ra việc viết ứng dụng hay gọi API thì không khó, họ phối hợp với nhau rất tốt, nhưng cái khó là làm sao để xây dựng một hệ thống có thể phát triển hơn khi doanh nghiệp có cơ hội mở rộng.

Và tại thời điểm đó, chúng tôi chưa nghĩ đến việc mở rộng quy mô và không thế chiêu mộ những kỹ sư giỏi nhất thế giới ngay từ những ngày đầu thành lập. Khi mới gia nhập, tôi bắt đầu tiến hành kiểm tra các thiết kế nhằm xem xét quy trình hoạt động của Uber. Hệ thống quan trọng nhất đối với tôi tại thời điểm đó là hệ thống điều xe.

Tôi yêu cầu hệ thống đó phải thường trực 24/24, ngay cả khi chúng tôi có 30.000 chuyến một ngày. Khi tiến hành kiểm tra các thiết kế, tôi đặt ra những câu hỏi rất đơn giản, đó là chuyện gì sẽ xảy ra nếu tôi tháo một chiếc hộp dữ liệu trong hệ thống điều xe ra? Bốn người kỹ sư làm việc với hệ thống đó đã thật thà trả lời tôi rằng nếu vậy thì cả hệ thống sẽ ‘chết' theo chiếc hộp đó. Và rõ ràng điều đó không ổn chút nào. Như vậy, chúng tôi vần phải tìm ra cách để hệ thống không ‘chết' khi tháo một hộp dữ liệu riêng lẻ nào đó.

Từ đó, chúng tôi đã đưa ra giải pháp để đảm bảo dù có tác động vật lý nào đến hệ thống thì chương trình vẫn có thể hoạt động, máy chủ đó không chỉ phục vụ 1 thành phố mà phục vụ nhiều thành phố.

Chỉ 3 tháng sau đó, các kỹ sư đã viết lại được hết toàn bộ chương trình. Tuy nhiên trước đó, ở tháng thứ 2, một card mạng trong hộp data bất ngờ ngừng hoạt động, hệ quả là toàn bộ Chicago không được cung ứng dịch vụ Uber nữa và coi như dịch vụ của chúng tôi đã ngừng trong 90 phút, đương nhiên, CEO của chúng tôi nổi giận. Thất bại này dủ nhỏ thôi, nhưng từ thất bại đó các kỹ sư sẽ hiểu được và nhận thức được tầm quan trọng của các nguyên tắc thiết kế”.

Nếu như thất bại ban đầu lỗi thuộc về nhóm kỹ sư thì thất bại lần thứ 2 là do lỗi của một kỹ sư trong nhóm.

“Một thất bại khác nữa xảy ra vào khoảng 2 tháng sau đó. Một kỹ sư đã cố cải thiện tên gọi một chức năng trong hệ thống. Kỹ sư này đã lập trình xong và để thay đổi có hiệu lực thì phải khởi động lại hệ thống. Điều bất ngờ là khi anh ta ấn nút khởi động lại hệ thống thì đột nhiên dẫn đến phản ứng dây chuyền với quy mô lớn, làm hệ thống lệnh của chúng tôi mặc lỗi và điều này không chỉ ảnh hưởng tới 1 thành phố mà là toàn bộ hệ thống Uber trong khoảng 90 phút. Và dĩ nhiên lúc đó CEO đã rất bực mình”.

Tuy nhiên, không như nhiều công ty, khi có những lỗi lớn xảy ra, nhân viên phạm lỗi dễ bị sa thải. Nhưng ở Uber, mọi chuyện lại khác.

“Nếu có những thất bại đó xảy ra thì lỗi đó được đánh giá là do phần mềm viết ra chưa được tốt. Những kỹ sư sẽ không bao giờ bị sa thải. Chúng tôi sẽ có tiến trình để tìm hiểu lại các kỹ sư đã gây ra những thất bại đó, và yêu cầu họ viết lại “bản kiểm điểm" - họ đã học được những gì từ việc đó, quá trình ra sao, sự kiện xảy ra như thế nào…”.

Với cách quản lý con người và quản lý bản thân đặc biệt như vậy, Thuận Phạm đã và đang giúp Uber duy trì được vị trí tiên phong trong làng công nghệ và khởi nghiệp thế giới.