Việc mua hàng online qua các ứng dụng không còn là chuyện xa lạ vì thế, FoodHub xác định thị trường ngách cho mình là mảng thực phẩm sạch, dòng bản địa tươi sống, cung cấp trong ngày.
Nhà sáng lập startup này mong muốn mang lại cảm giác gần gũi, được phục vụ theo yêu cầu riêng theo thói quen cho bà nội trợ như cái cách họ nhận được khi xách làn đi chợ xép gần nhà.
“Đi chợ truyền thống” kiểu công nghệ
22h, FoodHub nhận được tin nhắn của chị Thu Trang (Thanh Xuân, Hà Nội):
- Em ơi, mai phần chị quả tim và một cái lưỡi nhé. Lưỡi đừng to quá. Chị dặn trước kẻo mai hết.
- Vâng chị Trang, mai em sẽ phần chị!
Đoạn hội thoại này được Founder FoodHub Nguyễn Xuân Vinh gọi là ‘đặc sản’ của ứng dụng này, cho phép khách hàng ngoài việc chọn hàng trên marketplace còn có thể đưa ra những yêu cầu riêng - điều chỉ có ở việc mua hàng trực tiếp.
Hiện nay, trên nền tảng thương mại điện tử, khách hàng chỉ có thể đặt hàng, làm thủ tục thanh toán. Mọi trao đổi, khiếu nại nếu thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng - tức là bên thứ ba. Trong khi siêu thị - đơn vị cung cấp sản phẩm và người mua vừa không thể trao đổi trực tiếp, vừa gặp nhiều trở ngại trong việc mua được thực phẩm tươi sống là lĩnh vực chưa được các nền tảng thương mại điện tử tập trung đầu tư tại Việt Nam, bởi hạn sử dụng ngắn, tiêu chuẩn về chất lượng phức tạp, bảo quản khó, không đồng đều về chất lượng và khách hàng thường sẽ có nhiều yêu cầu riêng.
Do vậy, sự ra đời của FoodHub tạo ra sự kết nối giữa cơ sở cung cấp thực phẩm, siêu thị hệ thống cửa hàng và người tiêu dùng, đã đáp ứng nhu cầu của các bà nội trợ: cung cấp thực phẩm sạch tại nhà với 100% sản phẩm sạch, có nguồn gốc rõ ràng trong đó 80% là thực phẩm hữu cơ, bản địa, canh tác thuận tự nhiên.
Khách hàng sau khi cài app sẽ được liên kết với trạm dịch vụ gần nhất (siêu thị hoặc cửa hàng thực phẩm sạch) và giao dịch trực tiếp với người nhân viên cửa hàng qua ứng dụng. Nhờ vậy, khách hàng sẽ được hỗ trợ lựa chọn sản phẩm phù hợp và tốt nhất cho gia đình. Đó là một trải nghiệm hoàn toàn mới, thay vì dậy sớm đi chợ, khách hàng có thể tranh thủ 5-10 phút buổi sáng, “đi chợ trực tuyến tại siêu thị” không qua kênh trung gian, không có bất kỳ rào cản nào về giao tiếp, trao đổi nhu cầu về từng sản phẩm, nhân viên sẽ sắp sẵn đồ, bảo quản ở khu vực làm mát và giao hàng theo giờ hẹn.
Hiểu tâm lý để giữ chân khách hàng
Với mục tiêu, xóa bỏ tối đa mọi rào cản, để khách hàng dễ tiếp cận hàng hóa dễ hơn, người bán có thể chăm sóc tốt khách hàng tốt hơn, gia tăng sự gắn bó của khách hàng, FoodHub cung cấp một hệ thống bán hàng, quản lý đơn hàng, cho phép khách hàng đặt hàng, gọi điện trực tiếp với nhân viên siêu thị, kiểm tra từng mặt hàng trong giỏ hàng. Nhân viên siêu thị có ứng dụng riêng để tiếp nhận đơn, tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
“Khách hàng luôn thích cảm giác được chăm sóc 1-1, câu hỏi đưa ra được giải quyết ngay tức thời. Đó là cái cảm giác riêng của chợ truyền thống mà FoodHub muốn mang đến trên hệ thống của mình” - Anh Nguyễn Xuân Vinh giải thích đồng thời cho người viết xem về khiếu nại về bắp cải của hệ thống nông trại Đại Ngàn. Ít phút sau đó, nhân viên siêu thị trả lời và tiến hành thủ tục đổi trả cho khách. Điều này khiến FoodHub được đánh giá 5 sao và khách hàng tiếp tục mua hàng vào những ngày sau. Founder của FoodHub tin rằng, cách làm như vậy giúp giữ được niềm tin và sự trung thành với hệ thống của mình.
Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là cách làm này có thể sẽ khiến startup này cần rất nhiều nhân sự chăm sóc khách hàng? Để giải bài toán này, startup này xử lý bằng cách tư duy ngược. Nghĩa là trong khi các hệ thống khác tìm cách tập trung xây dựng quy trình xử lý từ khi khách hàng chốt đơn đến khi giao hàng, tập trung về chăm sóc khách hàng thì FoodHub lựa chọn phân tán hóa các khâu xử lý với mối quan hệ của khách hàng và người bán làm trung tâm. Trong đó, người tư vấn cho khách là nhân viên của hệ thống siêu thị, cửa hàng có liên kết với trạm dịch vụ FoodHub.
“Không ai hiểu sản phẩm bằng chính nhân viên cửa hàng và điều đó giúp khách hàng được chăm sóc chu đáo, gia tăng sự gắn bó” - anh Vinh giải thích.
Không chỉ vậy, FoodHub còn cung cấp bộ công cụ CRM giúp phân tích thói quen, sở thích, mức độ quay lại của khách hàng giúp đối tác chăm sóc khách hàng mỗi ngày được tốt hơn, đánh giá, dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Những giải pháp này được founder Nguyễn Xuân Vinh cho rằng giúp tăng giá trị các giao dịch.
Để đảm bảo chất lượng thực phẩm, FoodHub cũng giữ vai trò như ‘trọng tài’ kiểm soát chất lượng thực phẩm của nông trại. Ngoài các giấy tờ chứng nhận theo quy định, founder Nguyễn Xuân Vinh cho rằng, họ còn đánh giá cái tâm của người làm thực phẩm qua những lần tiếp xúc.
“Ngoài việc đánh giá chất lượng hàng hóa theo phản hồi của khách, chúng tôi cũng thường xuyên kiểm tra đột xuất nông trại, nói chuyện với người chủ để biết được cái tâm, cái tầm, đạo đức nghề nghiệp của họ” - anh Vinh nói. Nhà sáng lập này tin rằng, chỉ những người chủ nông trại có tâm mới thực sự làm ra được sản phẩm sạch, đảm bảo chất lượng. Bên cạnh đó, mỗi tháng 1 lần, FoodHub tổ chức các chương trình dã ngoại cuối tuần cho các gia đình khách hàng, mời khách về nông trại, để được mắt thấy tay sờ quy trình canh tác, chăm sóc, thu hoạch... những sản phẩm sử dụng mỗi ngày. Nhìn cách nông trại canh tác, khách hàng có thể đánh giá về chất lượng của những sản phẩm sử dụng hàng ngày.
Trở thành một phần thói quen của bà nội trợ
Hồi đầu tháng 3, FoodHub đã gọi vốn thành công từ một quỹ đầu tư với số tiền được giấu kín. Founder của startup này khẳng định, tiền đầu tư được dùng để đóng gói quy trình hướng đến mỗi quận có một trạm FoodHub. Nhà sáng lập cho rằng, thị trường thực phẩm sách trị giá khoảng 9 tỷ USD là mảnh đất màu mỡ cho bất kỳ startup này. Vì thế họ không có bất cứ đối thủ nào, mà chỉ hướng đến trở thành một lựa chọn của người tiêu dùng.
Hiện, FoodHub đang có 5 trạm dịch vụ ở 5 quận trên địa bàn Hà Nội, với 3 trạm hoạt động chính và 2 trạm đang chuẩn bị đưa vào vận hành, có vài chục nghìn khách hàng trên hệ thống, phát sinh 300 đơn hàng mỗi ngày. Nhờ vậy, doanh thu của FoodHub được đánh giá là ‘may mắn’ vừa đủ để vận hàng bộ máy. Vì thế, ‘thời gian tới là thời điểm chín muồi để FoodHub phát triển tăng trưởng mạnh mẽ” - anh Vinh quả quyết.