Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: Để không còn “hành là chính”!

Sự nhiêu khê về giấy tờ, công đoạn; thái độ cộc cằn của cán bộ tiếp dân từ lâu đã là nỗi “ác mộng” của không ít người khi đi làm các thủ tục tại các cơ quan hành chính nhà nước, nhất là khi trước đây nhiều nơi không thông báo rõ ràng hay cập nhật đầy đủ thông tin về những giấy tờ cần thiết phải mang theo. Kết quả là, người dân thì bực bội, mất thời gian vì phải nhiều lần đi đi lại lại, còn cán bộ công chức thì giảm hiệu quả xử lý công việc, thậm chí mang danh “hành là chính”.

Nhưng một vài năm trở lại đây, những câu chuyện như vậy dường như đã có phần giảm nhờ những nỗ lực nâng cao chất lượng hệ thống quản lý và cải cách hành chính, trong đó không thể không kể đến việc triển khai Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO9001 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước.

Hiện nay, TCVN ISO 9001 đã trở thành một tiêu chuẩn được áp dụng rộng rãi ở cả các doanh nghiệp và các cơ quan hành chính công, quy định các yêu cầu từ trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực,... đến những hoạt động cụ thể như kiểm soát tài liệu, trong đó tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Sau hơn bảy năm triển khai thực hiện, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (sau này được nâng cấp thành TCVN ISO 9001:2015) đã “khẳng định được vai trò là một công cụ quan trọng, hỗ trợ cho các cơ quan hành chính nhà nước trong việc chuẩn hóa các quá trình giải quyết công việc, cải tiến phương thức thực thi công vụ”, minh bạch hóa các quy trình giải quyết thủ tục, cũng như giúp cho nền hành chính hiện đại, dân chủ, trong sạch hơn, theo nhận định của Bộ trưởng Bộ KH&CN Huỳnh Thành Đạt trong hội nghị sơ kết tình hình triển khai Quyết định 19, diễn ra vào ngày 9/4 vừa qua.

Do yêu cầu các đơn vị áp dụng phải có chu trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và cải tiến trong công việc, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 đã đem lại tác động tích cực, ví dụ hệ thống này yêu cầu các cơ quan khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân phải công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu phải nộp; nêu rõ quy trình xử lý công việc, kết quả xử lý cuối cùng, thời gian hoàn thành,... từ đó giúp quá trình làm việc minh bạch hơn, các cơ quan phải tìm biện pháp để các thủ tục được đơn giản hóa, giảm các khâu bị chồng chéo. Nhờ vậy, cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” được vận hành hiệu quả hơn, người dân cũng không mất nhiều thời gian đi lại và chờ đợi.

Theo Thứ trưởng Bộ KH&CN Lê Xuân Định, dù thời gian đầu việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn này tại các bộ, ngành, địa phương còn khá khó khăn do “các khái niệm có phần trừu tượng và khó hiểu, đội ngũ cán bộ cũng còn nặng tư tưởng giải quyết công việc theo tư duy cũ”, nhưng đến nay tiêu chuẩn này đã được triển khai rộng rãi trên toàn quốc, nhiều đơn vị cũng kết hợp với việc số hóa các dịch vụ công.Theo báo cáo của Bộ KH&CN, hiện có 91% (20/22) bộ, ngành đã thực hiện việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo quy định, trong đó, tất cả các đơn vị thuộc đối tượng bắt buộc áp dụng của các bộ, ngành đã triển khai với toàn bộ thủ tục hành chính. Đồng thời, nhiều cơ quan, tổ chức dù thuộc đối tượng khuyến khích áp dụng cũng đã đẩy mạnh việc triển khai hệ thống. Đến nay, đã có 5.564/8.910 UBND cấp xã (62,5%) ở 62/63 địa phương (tương đương 98,4%) áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp TCVN ISO 9001 theo quy định.

Tuy nhiên, việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng mới vào bất kỳ một tổ chức nào chắc chắn không phải là điều dễ dàng. Đại diện nhiều tỉnh thành như Quảng Ninh, Sóc Trăng, Bình Định cho biết, một trong những khó khăn lớn nhất với họ là sự luân chuyển cán bộ liên tục khiến cho mỗi năm lại phải đào tạo những cán bộ mới, gây khó khăn cho việc duy trì hệ thống. Thêm vào đó, theo bà Vũ Thị Hiếu Đông - Giám đốc Sở KH&CN Sóc Trăng, hiện còn có sự chậm trễ trong việc hướng dẫn chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng từ bản giấy sang bản điện tử, gây lúng túng trong việc thực hiện chuyển đổi một cách thích hợp.

Những rào cản trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng còn nằm ở sự chưa thống nhất giữa việc áp dụng tiêu chuẩn và một số nghị định. Theo ông Phan Ngọc Anh, Chi cục trưởng Chi cục TCĐLCL Bình Định, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 trong hệ thống quản lý chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước còn có những điểm chưa đồng bộ với các quy định khác như việc kiểm soát đầu vào và đầu ra, thiết kế và kiểm soát quá trình thực hiện thủ tục hành chính tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP và thông tư 01/2018/TT-VPCP về viêc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính; quy định về kiểm soát thông tin dạng văn bản tại Nghị định 30/2020/NĐ-CP về công tác văn thư, Nghị định 43/2011/NĐ-CP và Nghị định 45/2020/NĐ-CP liên quan đến thực hiện giải quyết thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, mức độ trực tuyến 1,2,3,4,...

Những điều này đã dẫn đến việc một số cơ quan chỉ áp dụng hệ thông quản lý chất lượng ISO 9001 theo kiểu “hình thức” chứ không thực sự thu được hiệu quả, hay có những đơn vị chỉ “buông ra là họ bỏ luôn” như nhận xét của đại điện Chi cục TCĐLCL Bắc Giang. Trong một cuộc trò chuyện với KH&PT, một chuyên gia ở Viện Năng suất cũng từng chia sẻ lo ngại về việc có những tổ chức, doanh nghiệp ở Việt Nam áp dụng hệ thống ISO “cho có” chứ không thay đổi bản chất phương pháp quản trị. Thậm chí, có những nơi còn sinh ra một hệ thống mới song song với đó, mỗi khi đến đợt kiểm tra thì toàn bộ nguồn lực dồn cho việc chuẩn bị giấy tờ, sổ sách cho hệ thống ấy, trong khi đáng nhẽ ra việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phải giúp cho hoạt động quản trị trở nên hiệu quả hơn.

Để giải quyết được vấn đề này cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ, ngành, địa phương. Song song với đó, Thứ trưởng Bộ KH&CN Lê Xuân Định cũng đề nghị, các đơn vị cần tăng cường hoạt động kiểm tra đối với hệ thống quản lý chất lượng tại các cơ quan, đơn vị trực thuộc tối thiểu một năm/1 lần, bên cạnh đó mở rộng việc áp dụng ISO 9001 ra các cơ quan thuộc đối tượng khuyến khích áp dụng như UBND cấp xã do đây là các đơn vị mà người dân tương tác nhiều nhất.

Ông cũng cho biết, Bộ KH&CN sẽ đề xuất với Bộ Nội vụ nâng mức điểm cho hoạt động áp dụng tiêu chuẩn này trong việc chấm điểm chỉ số cải cách hành chính để tạo động lực thúc đẩy, cũng như nghiên cứu, đề xuất Thủ tướng Chính phủ mở rộng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đối với các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ công (như hoạt động công chứng do các tổ chức, cá nhân được cơ quan có thẩm quyền ủy quyền thực hiện; các đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp dịch vụ công như bệnh viện, trường học,…). Đặc biệt, Bộ sẽ giao Tổng cục TCĐLCL nhanh chóng nghiên cứu việc áp dụng ISO điện tử vào trong quy trình, “gắn kết việc triển khai Chính phủ điện tử, chuyển đổi số của các cơ quan quản lý với Hệ thống quản lý chất lượng.Nếu chúng ta không có hệ thống quản lý chất lượng, không rõ người, rõ việc, rõ thời gian giải quyết, chất lượng kết quả cung cấp cho các tổ chức, cá nhân thì rất khó để tham gia vào quá trình chuyển đổi số”, Thứ trưởng nhấn mạnh.