Kết quả đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh năm 2024 do IPS và UNDP tại Việt Nam thực hiện cho thấy không có cổng nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt về tính thuận tiện, dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho người dùng.
“Loay hoay, đánh vật, bỏ cuộc”
“Có những dịch vụ công đã mang lại cho tôi rất nhiều lợi ích, ví dụ như cấp hộ chiếu hay cấp, đổi giấy phép lái xe. Tuy nhiên cũng có nhiều dịch vụ công mà tôi là ngay người rất am hiểu về công nghệ vẫn loay hoay, đánh vật đến mức bỏ cuộc vì không thể làm được. Mà số lượng dịch vụ công này chiếm đa số”. Đây là chia sẻ của ông Vũ Kiêm Văn, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Truyền thông số Việt Nam, tại tọa đàm chuyên đề “Đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024”. Sự kiện do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam tổ chức vào sáng ngày 21/8.
“Dịch vụ công trực tuyến chưa tốt, bởi vì thực tế nếu đã tốt thì không cần phải tuyên truyền, tiện là người dân đã sử dụng rồi,” ông Văn nói thêm. “Giống như trong lĩnh vực ngân hàng, chúng ta giao dịch chỉ trong một - hai giây, rất tiện lợi nên không ai có nhu cầu ra điểm giao dịch nữa.”
Tại Tọa đàm, các chuyên gia, khách mời là những lãnh đạo, cán bộ tại nhiều cơ quan nhà nước phụ trách công tác chuyển đổi số và thủ tục hành chính ở cấp trung ương và địa phương đã chia sẻ những khó khăn hiện tại của người dân trong sử dụng các cổng dịch vụ công trực tuyến, như câu chuyện “muôn thuở” về những thủ tục yêu cầu người dùng điền quá nhiều thông tin hay tải lên quá nhiều giấy tờ không cần thiết nếu người dân đã cung cấp số định danh cá nhân. Hay nhiều người dùng sau khi nộp hồ sơ trên cổng dịch vụ công trực tuyến xong thì không biết hồ sơ của mình đã được tiếp nhận chưa, đang được xử lý đến đâu hay tại sao lại có sự chậm trễ.
Trong khi đó, theo ước tính của ông Nguyễn Đức Lam, Cố vấn Chính sách tại IPS, các cổng dịch vụ công trực tuyến có thể phải phục vụ đến 60 triệu người dùng là dân số trưởng thành tại Việt Nam. Trước thực trạng này, IPS và UNDP tại Việt Nam đã thực hiện đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024 nhằm tìm hiểu những thách thức người dùng đang gặp phải khi sử dụng cổng dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao tính thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công và cải thiện hiệu quả cung ứng dịch vụ công trực tuyến. Đây là năm thứ hai nghiên cứu rà soát này được thực hiện.
Tốt một nửa
Trước kia, dịch vụ công trực tuyến được chia thành bốn mức độ, trong đó mức độ 4 là cao nhất, cho phép toàn bộ quy trình từ nộp hồ sơ đến trả kết quả được thực hiện trên môi trường trực tuyến. Hiện nay, theo khoản 1 Điều 11 Nghị định 42/2022/NĐ-CP, cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo hai mức độ là dịch vụ công trực tuyến toàn trình (tương tự mức độ 4 trước đây) và dịch vụ công trực tuyến một phần.
Ông Nguyễn Đình Lợi, Phó Trưởng phòng Phòng Kiểm soát thủ tục hành chính khối kinh tế ngành, Cục Kiểm soát thủ tục hành chính, Văn phòng Chính phủ, thông tin tại Tọa đàm: “Theo báo cáo mới nhất mà chúng tôi ghi nhận, 47/76 thủ tục hành chính thiết yếu đã được cung cấp trên môi trường mạng. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến của các bộ, ngành đạt khoảng 30% và tại các địa phương đạt 47,3%. Tỷ lệ thủ tục hành chính có giao dịch thanh toán trực tuyến của các bộ, ngành đạt 47%, còn của địa phương đạt 48%. Có thể thấy, số lượng thủ tục hành chính đã cung cấp trên môi trường mạng cho người dân tương đối cao.”
Tuy nhiên, xét về chất lượng, kết quả đánh giá 63 cổng dịch vụ công cấp tỉnh năm 2024 cho thấy chưa có cổng nào đáp ứng đầy đủ tính thuận tiện, dễ sử dụng, dễ tiếp cận cho người dùng.
Dựa trên bốn nhóm tiêu chí: (i) giao diện cổng dịch vụ công trực tuyến, (ii) tính năng hướng dẫn, tra cứu, (iii) tính năng hỗ trợ thực hiện thủ tục, và (iv) đảm bảo quyền của người dùng, nhóm nghiên cứu nhận thấy đã có sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở những tiêu chí nhỏ, song nhìn chung vẫn còn nhiều điểm hạn chế về tiếp cận cổng dịch vụ công. Không có địa phương nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt - ngay cả cổng dịch vụ công tỉnh Phú Thọ, có kết quả đánh giá cao nhất, cũng chỉ đạt mức tốt ở 4/9 tiêu chí.
Nhóm nghiên cứu phát hiện rằng các địa phương có điều kiện tốt về cơ sở hạ tầng và công nghệ không hẳn đã thực hiện tốt các tính năng, công cụ cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Các thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đều ở mức trung bình (Hà Nội đạt mức tốt ở 1/9 tiêu chí, TP Hồ Chí Minh đạt 2/9 tiêu chí). Trong khi đó, mặc dù điều kiện phát triển công nghệ không được đầy đủ, nhưng một số tỉnh như Phú Thọ, Tuyên Quang, Lai Châu, Đắk Nông, Trà Vinh, Tiền Giang, Bến Tre và An Giang có kết quả đánh giá tốt hơn trên cổng dịch vụ công.
Đáng chú ý, có đến 60 cổng dịch vụ công chưa đạt tiêu chí “Bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư”. Chỉ có 4/63 cổng dịch vụ công có đăng tải chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư, nhiều hơn kết quả đánh giá năm 2023 đúng một cổng, và chưa có cổng dịch vụ công nào có công cụ xin ý kiến người dùng về việc thu thập, xử lý và chia sẻ dữ liệu cá nhân. Rất ít tỉnh có nhận thức về đầu mối chịu trách nhiệm đối với các quyền về dữ liệu của người dùng và việc công khai, ẩn danh dữ liệu cá nhân, cho thấy mức độ quan tâm đến các quyền về dữ liệu trong khu vực công vẫn còn thấp.
Ngoài ra, báo cáo nhận định tất cả 63 cổng dịch vụ công đều có những điểm chưa thuận tiện cho những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, và người khuyết tật. Trong đó, 39 cổng dịch vụ công chưa đạt tiêu chí “Mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật”.
Theo bà Võ Cẩm Giang, thành viên Hội Người mù Việt Nam, người đã hai năm tham gia rà soát, đánh giá mức độ thân thiện của các cổng dịch vụ công với người khuyết tật, Việt Nam hiện có 1,2 triệu người khiếm thị, chiếm 1,6% dân số cả nước. Kết quả khảo sát người khuyết tật về việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến chỉ ra, có tới 93% số người được hỏi có nhu cầu sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, cả 63 cổng dịch vụ công đều mắc một số hoặc tất cả các lỗi tiếp cận như xác thực mã captcha, logic tiêu đề (heading), đường link và nút bấm, không thông báo trạng thái của thao tác hoặc trang web và hộp lựa chọn và hộp văn bản tùy chỉnh. Bà Giang cho rằng, nếu mỗi cổng dịch vụ công chỉ mắc một vài lỗi tiếp cận thì những người khiếm thị còn có thể cố gắng tìm cách khắc phục được, nhưng nếu mắc nhiều lỗi cùng lúc thì sẽ gây ra “vô vàn khó khăn” cho họ trong việc hoàn thành thủ tục.
Một số hạn chế khác được chỉ ra như mức độ tương thích với máy tính và điện thoại thông minh của hầu hết các cổng dịch vụ công chỉ ở mức trung bình, hay các tính năng để dịch vụ công được cung cấp trực tuyến toàn trình còn chưa đầy đủ. Trong khi 62/63 cổng dịch vụ công đã cho phép nộp hồ sơ trực tuyến, chưa đến một nửa cho nhận kết quả trực tuyến.
Cần tư duy “quản trị số”
Nhóm nghiên cứu nhận định một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập, vướng mắc trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiện nay là thiếu tư duy “quản trị số”. Vẫn còn tư duy thiết kế các quy trình, thủ tục theo hình thức trực tiếp truyền thống, “làm bằng giấy” hơn là trên môi trường trực tuyến, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên các cổng dịch vụ công chưa thực sự chuyên sâu. Có những tính năng, công cụ lập hồ sơ, làm thủ tục trực tuyến mới dừng ở mức độ điện tử hóa văn bản chứ chưa đạt mức số hóa quy trình, trong đó có tối ưu hóa việc sử dụng dữ liệu công dân, dữ liệu số hóa mà cơ quan Nhà nước đã có để đơn giản hóa một số bước điền biểu mẫu hồ sơ điện tử.
Báo cáo nhấn mạnh, quá trình xây dựng, thực thi chính sách về cung cấp dịch vụ hành chính công, trong đó có dịch vụ công trực tuyến, cần bám sát nguyên tắc “lấy người dùng là trung tâm”, lấy sự hài lòng của người dùng làm thước đo chính. Nguyên tắc này cần được bảo đảm trong suốt quá trình thiết kế, xây dựng và cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
“60 triệu người dùng dịch vụ công trực tuyến vô cùng đa dạng về thói quen, đặc điểm, kỹ năng, thiết bị, vì vậy khi triển khai dịch vụ công trực tuyến phải phân tích rất rõ hành vi của khách hàng để thiết kế các cổng dịch vụ công cho thật ưng ý, dễ sử dụng, thuận tiện,” ông Vũ Kiêm Văn nhấn mạnh.
Bà Đỗ Thanh Huyền, Chuyên gia Phân tích Chính sách công tại UNDP tại Việt Nam, lưu ý, việc phát triển dịch vụ công trực tuyến cần đảm bảo không bỏ lại một ai phía sau, vì nếu những người khó khăn nhất có thể sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thì tất cả mọi người đều có thể sử dụng được.