Lazada - số 1 nhưng sao… chưa lớn?

"Điển hình" về khiếu nại…

Lazada là trường hợp được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng nêu ra có tính chất điển hình về việc bị khiếu nại nhiều nhất trong năm 2017. Theo Cục này, những khiếu nại đối với Lazada chủ yếu về nội dung liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ như: chậm giao hàng, giao hàng không đúng như quảng cáo, giao hàng cũ/đã qua sử dụng, không xuất hóa đơn, tự động hủy đơn hàng, quảng cáo giảm giá nhưng người tiêu dùng phải mua với giá chưa giảm… gây tâm lý bức xúc cho người tiêu dùng. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cũng cho biết sẽ kết hợp với cơ quan liên quan tiến hành thanh kiểm tra hoạt động kinh doanh của Lazada trong thời gian tới.

Có một điều như là qui luật, khi các sàn TMĐT càng phát triển, qui mô kinh doanh càng mở rộng và số lượng giao dịch càng lớn, thì cho dù tỉ lệ bị khiếu nại không tăng so với trước nhưng về con số tuyệt đối có thể tăng. Song với các vụ khiếu nại về Lazada trong những tháng gần đây liên tục xảy ra, cho thấy hầu hết rơi vào các doanh nghiệp/hộ kinh doanh hay cá nhân thuê gian hàng trên Lazada. Những bên bán này làm ăn không đúng cam kết, gây mất uy tín thậm chí có thể xem là chụp giật.

Gần đây là trường hợp chiếc xe máy Honda Air Blade được rao bán trên Lazada. Khách hàng đã đặt mua, thanh toán xong và chờ đợi giao hàng, một thời gian sau bên bán mới phản hồi rằng đã hết hàng. Đôi giày hiệu Smith được rao bán với giá khuyến mãi "khủng" chỉ 6.000 đồng/đôi trên Lazada nhân dịp sinh nhật của sàn này, khách hàng hoàn tất đặt hàng và đã được sàn Lazada xác nhận thành công, nhưng vài ngày sau thì giao dịch bỗng dưng bị hủy…

Rất nhiều loại hàng hóa như điện thoại di động, ốp lưng điện thoại, thẻ cào, bộ phát Wi-Fi, sữa bột cho trẻ.v.v… được rao bán với giá khuyến mãi hấp dẫn nhưng nhiều trường hợp người mua cùng chịu chung một kịch bản là chuốc lấy sự không hài lòng, bực bội hoặc tức giận vì đã mất công sức, thời gian đặt hàng, thậm chí phải thức đêm thức hôm để chờ chực đặt hàng nhưng cuối cùng bị hủy không có lí do, hoặc lí do rất khó chấp nhận là… đã hết hàng.

Lazada đã thiếu kiểm soát

Nếu công tâm mà nói thì tình trạng bị khách hàng "kêu la" bức xúc vì bất ngờ hủy đơn hàng diễn ra khá phổ biến đối với các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam thời gian qua. Song cũng công tâm mà nói thì Lazada đã để xảy ra tình trạng này nhiều nhất, thậm chí liên tục.

Câu hỏi đặt ra là: Có phải Lazada chạy theo sự phát triển mở rộng sàn, đối tác và qui mô thương mại mà đã lơi lỏng trách nhiệm kiểm soát đối tác; nới lỏng các điều kiện, chuẩn mực cho đối tác?

Sàn là của Lazada, dù cho đối tác thuê và bán hàng nhưng đối tác đó phải cam kết thực hiện đúng các qui định, chuẩn mực về thương mại điện tử nói chung và luật pháp Việt Nam nói riêng. Nếu các nhà cung cấp thực hiện không đúng cam kết, bội tín gây mất uy tín ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, tất nhiên là phía sàn Lazada phải chịu trách nhiệm liên đới, thậm chí là chịu trách nhiệm chính thức vì người mua chỉ biết đến Lazada chứ không biết đến bên thứ ba.

Rõ ràng Lazada đã xử lí vấn đề không tốt và không nghiêm cho nên tình trạng khuyến mãi ảo rồi hủy đơn hàng mới xảy ra liên tục, là việc mà những sàn khác như Shopee, Tiki… rõ ràng ít bị hơn. Khi Lazada ngày càng lớn mạnh, đặc biệt là từ thời điểm "phồng túi" hơn với 1 tỉ USD từ Alibaba, sự kiểm soát về chất lượng hàng hóa và cách cung ứng hàng hóa trên Lazada đã ngày càng gây bực bội và bức xúc nhiều hơn cho khách hàng của họ. Đặc biệt, mối bận tâm, lo lắng về hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng tràn ngập trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam nói chung và trên Lazada nói riêng đang ngày càng trở nên hiện thực.

Trên thực tế, nhiều người tiêu dùng khi đặt hàng trên Lazada.vn hay các sàn khác cũng không phải hoàn toàn không biết mình đang mua hàng nhái hàng giả bởi với mức giá rẻ bèo so với hàng chính hãng. Họ đã chấp nhận thực tế đó và chỉ còn trông chờ vào cung cách bán hàng và phục vụ, song ngay cả điều này trong nhiều trường hợp cũng ảo nốt nên đã gây bức xúc cho người tiêu dùng.

Cho dù "ông chủ lớn" của Lazada là Jack Ma đã từng khẳng định "Alibaba không tha thứ cho những kẻ ăn cắp bản quyền trí tuệ của người khác" nhưng điều đó không đồng nghĩa trên Alibaba và Lazada không có hàng nhái. Sự kiểm soát hàng nhái trên Lazada.vn cùng với cung cách bán hàng trên trang này đang là vấn đề được dư luận quan tâm và bàn tán với nhiều đánh giá tiêu cực trong thời gian qua nhưng sàn thương mại điện tử này chưa thể "dẹp loạn" được một cách hoàn toàn. Chính vì thế mới nảy sinh nhiều khiếu nại, phàn nàn, bức xúc từ người tiêu dùng. Lazada dù đang số 1 ở phân khúc của họ tại thị trường Việt Nam nhưng vẫn bị đánh giá chưa phải là ông lớn vì sự thiếu chín chắn và trong nhiều trường hợp cách làm ăn chụp giật.