Ngân hàng trong chuyển đổi số

Tại workshop “BANKTECH 01: Quản trị Rủi ro trong Chuyển đổi số tại Ngân hàng” do Công ty Cổ phần Giáo dục và Đào tạo tinh hoa toàn cầu GEET tổ chức hồi tháng 5/2021, ông Hoàng Nam Tiến – Chủ tịch FPT Telecom đã vẽ ra viễn cảnh về hoạt động của lĩnh vực ngân hàng năm 2030: nhân viên ngân hàng từ dữ liệu của khách hàng sẽ đưa ra các phân tích và gợi ý dịch vụ trong cuộc sống. Ví dụ, khi một người có nhu cầu bán nhà, nhân viên ngân hàng sẽ là người đi lo chuyện làm sao bán được căn nhà ấy với mức giá tốt nhất và tìm kiếm cho họ căn hộ mới với yêu cầu cụ thể. Đồng thời, họ cũng đưa ra những gói vay đi kèm dựa vào thu nhập, khả năng chi trả hằng tháng để khách hàng thoải mái, dễ chịu nhất. Nếu khách hàng có con đang ở tuổi đi học, họ thậm chí sẽ là người tìm thầy giáo luyện thi hay cung cấp các gọi tư vấn về giáo dục giới tính, luyện thi… Dường như ngân hàng “làm những việc không phải của mình”, ông nhận xét.

Có vẻ trái ngược với hoạt động ngân hàng truyền thống nhưng đây sẽ là khía cạnh mới của ngân hàng số. “Ngân hàng tương lai sẽ tuyệt vời tới mức, hiểu được những nhu cầu chưa nói ra của khách hàng”- ông Hoàng Nam Tiến nói. Đây cũng là nhận định chung của các chuyên gia tại “TekTalk Chiến lược chuyển đổi số - tối ưu hóa hoạt động hgân hàng” do IDG tổ chức hồi đầu tháng chín vừa qua.

Giờ đây, nhiều định dạng ngân hàng khác nhau lần lượt xuất hiện, đem lại trải nghiệm mới cho khách hàng. Không phải chỉ có ngân hàng mới có thể cung cấp dịch vụ chuyển tiền hay thanh toán, các công ty công nghệ, fintech cùng với công nghệ tiên phong đang rất nhanh nhẹn trong thị trường màu mỡ. Do đó, theo ông Võ Tấn Long Giám đốc Chuyển đổi số, Công ty PwC Việt Nam, có thể vài năm tới, ngân hàng giống như ngày hôm nay sẽ không còn nữa, một định dạng ngân hàng mới sẽ xuất hiện. Đó là ngân hàng với một hệ sinh thái đi kèm, các dịch vụ tài chính được nhúng vào mọi hoạt động của đời sống để việc thanh toán trở nên dễ dàng, giản tiện hơn. Điều này được cho là hợp lý với nhận định trước đó của các chuyên gia, hoạt động của ngân hàng phải gắn liền với khách hàng, khách hàng ở đâu ngân hàng phải có mặt ở đó.

Ông Võ Tấn Long cũng dẫn ra báo cáo về thị trường thương mại điện tử Việt Nam do McKinsey thực hiện và đưa ra dự báo, năm 2025, Việt Nam sẽ có khoảng 209 triệu người dùng trên các nền tảng thương mại điện tử. Con số này gấp đôi dân số Việt Nam và cho thấy, một người sẽ có nhiều tài khoản trên các nền tảng thương mại điện tử khác để đáp ứng nhu cầu

“Ngân hàng phải thay đổi mô hình vận hành để phù hợp với nền kinh tế chia sẻ, để hỗ trợ được một hệ thống sản phẩm dịch vụ mở, phục vụ khách hàng theo nhu cầu của họ chứ không phải bán sản phẩm dịch vụ chúng ta có. Xu thế đó, sẽ thay đổi toàn bộ bộ mặt của ngân hàng trong một vài năm tới” – ông Võ Tấn Long nhận định thêm.

Đồng tình với ý kiến này, hai đại diện của Sacombank và Nam Á Bank đều cho rằng, mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi số là mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Để làm được việc đó, những công nghệ tối ưu hóa quy trình thanh toán, làm thủ tục của khách hàng là chưa đủ, từ bên trong các hoạt động nội bộ, nhân viên cũng cần được công nghệ hỗ trợ. Ông Nguyễn Vĩnh Tuyên - Giám đốc khối CNTT, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á (Nam A Bank) tin rằng: “Khi nhân viên có trải nghiệm tốt trong công việc, họ sẽ làm việc với năng suất cao hơn, vui vẻ hơn và làm khách hàng hài lòng hơn”.

Tuy nhiên, theo ông Bùi Đình Giáp – giám đốc akaBot – đơn vị đang cung cấp các dịch vụ chuyển đổi số cho ngân hàng và doanh nghiệp cho biết, điều này thực tế không hề dễ dàng, bởi không ít nhân viên nghiệp vụ ngân hàng lo lắng công nghệ có thể làm họ mất việc. “Chúng ta cần làm rõ với nhân viên rằng, cuộc chơi này tổng không phải bằng 0. Một công nghệ mới ra đời sẽ tạo ra nhiều công việc mới hơn, và công nghệ chỉ làm những công việc lặp đi lặp lại. Với sự hỗ trợ của công nghệ, con người sẽ tạo ra nhiều giá trị hơn” – ông Giáp nói và tin rằng, đây sẽ là bài toán mà các ngân hàng phải giải trong quá trình chuyển đổi số.

Giống như tất cả các lĩnh vực khác, trọng tâm của chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng là khách hàng. Đã qua rồi cái thời, ngân hàng đưa ra các sản phẩm cho khách hàng một cách thụ động. Giờ đây, họ phải thay đổi theo yêu cầu của khách. “Khách hàng không bao giờ hài lòng. Ngày hôm sau họ luôn yêu cầu cao hơn ngày hôm trước, đó là áp lực vô tận” – ông Võ Tấn Long nhận định.

Tốc độ thay đổi của công nghệ cùng với nhu cầu của khách hàng trở thành áp lực khiến ngân hàng phải chuyển mình nếu họ muốn tồn tại. Với nhận định như vậy, các ngân hàng đương nhiên không đứng yên. Trong nhiều năm qua, họ đã chuyển mình một cách âm thầm. Mỗi ngân hàng với tầm nhìn khác nhau sẽ lựa chọn mô hình hoạt động, mục tiêu và chiến lược chuyển đổi số phù hợp. Có ngân hàng tập trung đầu tư xây dựng công nghệ lõi trước khi đưa ra những thay đổi bước ngoặt trong quy trình phục vụ khách hàng. Có ngân hàng lại lựa chọn vừa xây dựng sản phẩm vừa chuyển đổi dần các quy trình.

Đơn cử như Nam Á Bank đã dành ba năm vừa qua tập trung xây dựng nền tảng nhằm đáp ứng thay đổi của công nghệ thời gian tới. Theo ông Nguyễn Vĩnh Tuyên - Giám đốc khối CNTT, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á (Nam A Bank), kết quả là Nam Á Bank liên tục xếp Top 2 trong nhóm ngân hàng đứng đầu về An toàn thông tin của doanh nghiệp Việt Nam theo báo cáo Vietnam ICT Index và VNISA Index… “Chúng tôi đi ngược so với nhiều đơn vị khác là xây dựng phần back-end trước front-end. Lấy khách hàng là trung tâm, Nam Á Bank đã biến dữ liệu thành thông tin và xây dựng các dịch vụ như giám sát quy trình thủ tục thanh toán, quản lý rủi ro, vẽ chân dung khách hàng, hiểu được hành vi khách hàng và xây dựng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó” – ông Nguyễn Vĩnh Tuyên nói.

Với nền tảng back-end vững chắc, Nam Á Bank đã sớm ứng dụng trí tuệ nhân tạo, robot thông minh trong phục vụ khách hàng, hạn chế các công việc lặp đi lặp lại, không tạo ra giá trị của nhân viên. Có thể kể tới như tích hợp các tính năng như trợ lý ảo Chatbot, Share bill, tích lũy theo nhu cầu, Lập lịch thanh toán, quản lý thẻ tập trung, robot trò chuyện với khách ở phòng giao dịch… Ông Tuyên nhấn mạnh: “Mục tiêu của chúng tôi là trở thành một ngân hàng mở, có thể mang tới cho khách hàng trải nghiệm mới như giao dịch đa kênh, tích hợp tiện ích, hệ sinh thái đa toàn diện và đa thanh toán”.

Đồng tình với ý kiến này, đại diện của Sacombank cho biết, họ đặt mục tiêu 90% quy trình được số hóa, 90% khách hàng thực hiện giao dịch trên các kênh số trong tương lai để chuyển dần các giao dịch tại quầy lên các kênh số, tiết kiệm chi phí vận hành.

Ông Trần Thái Bình –Phó Giám đốc khối CNTT, Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), cũng cho biết, ngân hàng này cũng hướng tới chuyển đổi số quy trình nội bộ để giảm tải khối lượng công việc của nhân viên, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ bên trong, thông qua hệ thống khởi tạo, phê duyệt và quản lý cấp tín dụng (LOS), phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quy trình Marketing tự động… Cùng với đó là số hóa quy trình nội bộ ký hồ sơ chứng từ, hướng tới văn phòng không giấy.

Đồng ý với ý kiến này, đại diện Nam Á Bank cho biết họ vừa tiến hành số hóa hai bước: thẩm định khách hàng và định giá tài sản đảm bảo. Trước kia, các khâu được thực hiện rời rạc, chỉ có dữ liệu, chưa thực hiện phân tích để có thông tin phục vụ việc ra quyết định như hạn mức khoản vay, lãi suất… Với hệ thống phân tích mới, khách hàng chỉ cần nộp hồ sơ vay là phía ngân hàng có thể gần như ngay lập tức trả kết quả, hồ sơ vay thành công hay thất bại nhờ các dữ liệu có từ trước đó. “Đó là ví dụ điển hình cho việc số hoá quy trình nội bộ phục vụ công việc của nhân viên ngân hàng” – ông Nguyễn Vĩnh Tuyên nói.

Những sự thay đổi của Nam Á và Sacombank cho thấy, các ngân hàng đang vận động từng ngày trước sức ép đến từ sự thay đổi hành vi khách hàng,tốc độ phát triển của công nghệ cũng như sự ra đời các ngân hàng phi truyền thống. Ông Võ Tấn Long cho biết, không có một cách thức cụ thể nào cho từng ngân hàng khi chuyển đổi số. Tùy vào tôn chỉ mục đích, mỗi ngân hàng sẽ có cách tiếp cận khác nhau. “Các ngân hàng nên nhìn vào chiến lược tổng thể để biết khách hàng mục tiêu là ai, sản phẩm dịch vụ của chúng ta là gì, chúng ta đáp ứng những mong mỏi của khách hàng bằng cách nào?. Từ đó mỗi ngân hàng sẽ xây dựng được hành trình trải nghiệm riêng cho khách hàng. Khi tối ưu trải nghiệm và quy trình nghiệp vụ, các ngân hàng sẽ thấy được khoảng cách giữa cái có và cái cần đạt được để đưa công nghệ vào rút ngắn khoảng cách này. Đó là khi, các ngân hàng chuyển đổi số thành công” – ông Long nói.