Các nhà khoa học Việt Nam trong nước và quốc tế đã cùng nhau tìm hiểu về cách ngoại hình của người bán hàng livestream ảnh hưởng đến tâm lý khách mua hàng.
Năm 2015, Alibaba tổ chức một sự kiện giảm giá lớn nhân Lễ hội mua sắm 11/11 trên nền tảng Taobao. Sự kiện bao gồm các trò chơi tương tác và trình diễn trực tuyến. Khán giả đang xem có thể tham gia chơi để giành giải thưởng và bình luận phía dưới để mua hàng trực tiếp. Từ thành công của sự kiện này, ban lãnh đạo Alibaba quyết định tận dụng hình thức mua sắm phát sóng trực tiếp (livestream) để tạo ra trải nghiệm mới cho khách hàng.
Nửa năm sau đó, tính năng Taobao Live ra mắt. Người tiêu dùng không chỉ có thể mua sắm những sản phẩm họ muốn mà còn có thể theo dõi các xu hướng mới nổi và những mặt hàng cần thiết. Người tiêu dùng có thể xem, nhận xét và thảo luận với không chỉ người bán hàng mà còn cả những người tiêu dùng khác trên cùng một nền tảng livestream (ví dụ: nhấn thích, gửi biểu tượng, tặng quà, nhắn tin).
Với mong muốn tìm hiểu về việc ngoại hình của người bán hàng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng như thế nào, giảng viên cao cấp của Đại học Charles Darwin (CDU), Australia, Nguyễn Thế Ninh, đã làm việc cùng với các học giả tại Đại học Hạ Môn và Đại học Kinh tế Tài chính Chiết Giang (Trung Quốc), Đại học Công nghệ Đồng Nai và Đại học Thương mại (Việt Nam), Trường Kinh doanh Excelia (Pháp) để tiến hành khảo sát hành vi mua sắm của 810 người tiêu dùng trên Taobao Live.
Kết quả thật bất ngờ, 86,7% số người tham gia cho biết trung bình họ dành từ một đến hai giờ mỗi ngày để xem livestream bán hàng. Con số này ở người có độ tuổi từ 20 đến 30 là 90%. Người tiêu dùng càng dành nhiều thời gian để xem các phiên livestream, thì họ càng tương tác nhiều hơn với người bán hàng và những người xem khác.
Tiến sĩ Nguyễn Thế Ninh cho biết người tiêu dùng tham gia cuộc khảo sát phải trả lời một loạt câu hỏi về cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của họ khi xem các phiên livestream.
Trên các sàn thương mại điện tử, người bán hàng livestream có thể giới thiệu các sản phẩm và tương tác với người tiêu dùng trong thời gian thực. Câu trả lời của những người khảo sát cho thấy họ “đánh giá cao vẻ đẹp và có xu hướng tập trung toàn bộ sự chú ý và mối quan tâm của họ vào những người bán hàng ưa nhìn vì họ có ngoại hình hấp dẫn và quyến rũ”, TS. Ninh nhận định.
Chia sẻ về xu hướng này, Giáo sư Đặng Văn Thạc thuộc Đại học Hạ Môn cho rằng mọi người thường có xu hướng "trông mặt mà bắt hình dong", cái gì đẹp thì sẽ tốt. "Với định kiến này, khách hàng sẽ đánh giá cao các sản phẩm và dịch vụ được giới thiệu bởi những người bán hàng hấp dẫn về mặt ngoại hình".
Bản chất con người luôn yêu thích cái đẹp, người tiêu dùng có xu hướng có cảm xúc tích cực và tình cảm gắn bó với những người bán hàng ưa nhìn. Khác với quá trình mua hàng trực tiếp, hai bên có thể tương tác với nhau qua cử chỉ, lời nói, thái độ - có rất nhiều yếu tố tác động lên cảm nhận của khách hàng; người mua hàng qua livestream có thể thoát khỏi nền tảng bất cứ lúc nào, vì vậy ấn tượng đầu tiên - về ngoại hình - rất quan trọng nếu muốn "giữ chân" họ ở lại. Khi đã có cảm tình, khách hàng sẽ tích cực tương tác với người bán, như theo dõi lâu hơn, nhắn tin hỏi về sản phẩm, mua hàng.
Ngược lại, những cảm xúc tiêu cực có thể làm giảm sự gắn bó về mặt cảm xúc và người tiêu dùng không sẵn sàng dành thời gian và sức lực của họ để theo dõi livestream. Nói cách khác, cảm xúc tích cực có thể củng cố mối liên hệ giữa tình cảm gắn bó và sự tương tác của người tiêu dùng với những phát thanh viên ưa nhìn.
Vì các nhà khoa học chỉ tiến hành khảo sát trên một tệp khách hàng trong một nền tảng cụ thể, nên "không có đủ bằng chứng để khẳng định liệu nghiên cứu này có đúng với nhân viên bán hàng trong các doanh nghiệp truyền thống hay không", nhưng với việc ngày càng có nhiều công ty tham gia vào các loại hình bán hàng livestream này, những phát hiện có thể sẽ là nguồn tham khảo cho các doanh nghiệp.
Trong vài năm gần đây, Trung Quốc đã trở thành thị trường thương mại điện tử livestream lớn nhất thế giới. Theo báo cáo của iiMedia Research, hơn 524 triệu người tiêu dùng Trung Quốc xem livestream vào năm 2020. Doanh thu của thị trường này đạt khoảng 433,8 tỷ Nhân dân tệ vào năm 2019. Bán hàng trên livestream đã trở thành xu hướng quan trọng của thương mại điện tử và sẽ tiếp tục là công cụ tiền năng cho các doanh nghiệp kinh doanh ở Trung Quốc trong vài năm tới.
Giáo sư Đặng Văn Thạc tin rằng nghiên cứu này là một gợi ý để các công ty thương mại điện tử livestream có thể tìm kiếm phương án phù hợp nhằm thúc đẩy sự tham gia của người tiêu dùng.
Nguồn: