Các nhà khoa học mới đây đã tìm ra cách để những lời xin lỗi luôn nhận được sự chấp thuận thật tình của người bị tổn thương, thay vì chỉ là cái gật đầu cho qua kiểu chiếu cố.
6 yếu tố cấu thành lời xin lỗi hoàn hảo
Không phải bất cứ lúc nào lời xin lỗi cũng nhận được sự chấp thuận của người bị bạn làm cho tổn thương. Vậy đâu là những yếu tố giúp lời xin lỗi thành công?
Roy Lewicki - Giáo sư danh dự về quản trị và nguồn nhân lực tại Đại học Kinh doanh Fisher, trực thuộc Đại học bang Ohio (Mỹ) và các đồng nghiệp đã tiến hành một nghiên cứu để tìm ra đáp án cho câu hỏi trên. Họ phân tích cách mà 755 người trưởng thành phản ứng với lời xin lỗi trong 2 thí nghiệm riêng rẽ.
Trong thí nghiệm đầu tiên, 333 người lớn - được tuyển chọn trên mạng thông qua chương trình Mturk của Amazon - nhập vai trưởng bộ phận kế toán đang thuê nhân viên mới. Nhân viên này trong công việc cũ đã mắc một lỗi sai về khai báo thuế, không tính tới thu nhập lời vốn (số tiền chênh lệch thu được sau khi bán một tài sản nào đó) của khách hàng.
Sau khi phát hiện ra, ứng viên sẽ phải nói lời xin lỗi. Trưởng bộ phận kế toán sẽ đọc một lời xin lỗi, trong đó có 1, 3 hoặc cả 6 yếu tố của lời xin lỗi (bao gồm biểu hiện sự ân hận, giải thích lỗi sai sót từ đâu, thừa nhận trách nhiệm, tuyên bố về sự ăn năn, đề nghị được sửa sai và cuối cùng là yêu cầu được tha thứ) rồi đánh giá mức độ hiệu quả, đáng tin cậy và đầy đủ mà họ cho rằng một lời xin lỗi nên có theo mức từ 1 tới 5.
Ở thí nghiệm thứ hai, 422 sinh viên được yêu cầu đọc một lời xin lỗi có từ 1 tới 6 yếu tố trên, sau đó đưa ra đánh giá xếp hạng về lời xin lỗi đó. Ở thí nghiệm này, người tham gia không được cho biết có bao nhiêu yếu tố nên có trong một lời xin lỗi.
Kết quả cho thấy, những lời xin lỗi dễ nhận được sự tha thứ nhất là lời xin lỗi bao gồm cả 6 yếu tố trên, cho dù mức độ quan trọng của chúng không đồng nhất.
“Chúng tôi phát hiện ra rằng, yếu tố quan trọng nhất của một lời xin lỗi là sự thừa nhận trách nhiệm: Nói rằng đó là lỗi của bạn, bạn đã phạm sai lầm” - Lewicki nói.
Nhân tố quan trọng thứ hai trong lời xin lỗi là bạn nên yêu cầu cho mình một cơ hội sửa chữa lỗi lầm đã qua, để khẳng định với người bạn muốn xin lỗi rằng bạn hứa sẽ làm mọi việc để không gây ra hậu quả.
Ba yếu tố được đánh giá cao, cần thiết tiếp theo là bày tỏ sự ân hận, giải thích lỗi sai tới từ đâu và tuyên bố về sự ăn năn của bản thân.
Và nếu bạn thực hiện được 5 yếu tố ban đầu, dường như việc cầu xin sự tha thứ trở nên không còn quá cần thiết. “Đây là yếu tố bạn có thể bỏ qua nếu như không bị buộc phải làm” - Giáo sư Lewicki cho hay.
Tuy vậy, những người thực hiện nghiên cứu cũng lưu ý rằng, người tham gia nghiên cứu chỉ đọc lời xin lỗi chứ không trực tiếp nghe xin lỗi.
“Rõ ràng, một số yếu tố khác như việc nhìn vào mắt người đối diện và ngữ điệu thể hiện sự chân thành cũng là những thứ có ảnh hưởng khi bạn trực tiếp xin lỗi” - ông Lewicki nói thêm.
Chọn thời điểm vàng để nói lời xin lỗi
Aaron Lazare - nguyên trưởng khoa của Trường Đại học Y Massachusetts (Mỹ) và đồng nghiệp đã chỉ ra rằng, với một mối quan hệ thân tình thì thời gian là yếu tố quyết định sự thành công của lời xin lỗi, bởi “khi ai đó đưa ra lời xin lỗi quá nhanh, họ có thể bỏ qua những bước quan trọng nhằm hàn gắn mối quan hệ”.
Trong khi đó, Frank Partnoy - tác giả cuốn sách “Đợi chờ - nghệ thuật và khoa học của sự trì hoãn” - cho rằng việc trì hoãn lời xin lỗi một cách thông minh, có chiến lược mới thực sự đem lại được hiệu quả tốt nhất.
“Chúng ta cảm thấy mình cần phải xin lỗi ngay lập tức, giống như việc mình cần phải trả lời thư, tin nhắn… ngay. Nhưng nếu như chúng ta phạm phải một lỗi lầm nghiêm trọng - kiểu phản bội bạn đời - thì bạn nên xin lỗi sau khi nạn nhân đã được “trút giận, la hét” và có thời gian để đối mặt với sự phản bội”.
Trong một nghiên cứu được đăng tải trên tạp chí truyền thông phương Tây, các nhà khoa học đã ghi âm cuộc nói chuyện của 60 cặp đôi khi họ bàn luận về các vấn đề tồn tại từ trước khi mối quan hệ của mình bắt đầu, chẳng hạn như thói quen khó chịu hoặc những bất đồng về việc họ sẽ dành thời gian bên nhau ra sao.
Với những cuộc nói chuyện ngắn hơn 10 phút, các cặp đôi có vẻ hài lòng với một lời xin lỗi muộn từ đối phương; nhưng với những cuộc tranh luận kéo dài hơn 10 phút, các cặp đôi dường như thích một lời xin lỗi sớm.
Tác giả của nghiên cứu, bà Amy Ebesu Hubbard - Trưởng khoa Truyền thông của Đại học Hawaii, Manoa (Mỹ) - cho rằng, trong một vài trường hợp, lời xin lỗi sớm được coi là bàn đạp để tiến hành một cuộc đối thoại mang tính hợp tác, giúp xoa dịu sự căng thẳng và khiến cuộc đối thoại “an toàn hơn để tiếp tục”.
Nhà ngôn ngữ học Edwin Battistella trong cuốn sách “Xin lỗi về điều đó: Ngôn ngữ xin lỗi công khai” bày tỏ quan điểm rằng, việc xin lỗi quá sớm có thể gây ra một số hậu quả xã hội.
Chẳng hạn, phụ nữ được cho là gặp nhiều bất lợi hơn nam giới trong công việc vì xu hướng xin lỗi thường xuyên hơn so với đàn ông.