Đại học Việt và chuyện chiếc TV không có điều khiển từ xa

Mô hình Kano chia thuộc tính của một sản phẩm bất kỳ thành 3 nhóm tương ứng với 3 mức phản hồi của khách hàng (sau khi đã trải nghiệm sản phẩm).

Nhóm thứ nhất là các thuộc tính mà nếu chất lượng càng cao thì khách hàng càng hài lòng; và ngược lại, nếu tại thuộc tính đó, chất lượng càng kém thì khách hàng càng không hài lòng.

Xin lấy ví dụ minh họa với cái TV - cũng là sản phẩm tiêu biểu cho thành công của nền công nghiệp điện tử Nhật Bản. Thử tưởng tượng, bạn mua một cái TV, nếu độ phân giải của TV càng cao, bạn sẽ càng mãn nguyện; và ngược lại, nếu độ phân giải của TV càng thấp, bạn hẳn sẽ không thể hài lòng!

Nhóm thứ hai là các thuộc tính mà nếu có nó, khách hàng sẽ cảm thấy rất bất ngờ và thích thú, nhưng ngược lại, việc không có các thuộc tính này cũng không làm giảm đi nhiều sự hài lòng của khách. Ví dụ, TV màn hình cong ra đời cách đây vài năm là một bước đột phá của các hãng điện tử. Hoặc cách đây mấy chục năm, khi cả thế giới mới chỉ có TV đen trắng, việc TV màu ra đời và bán đại trà đã làm công chúng “kinh ngạc”.

Với cả 2 trường hợp (TV màn hình cong hiện nay và TV màu trước kia), lý do người dùng cảm thấy kinh ngạc là bởi trước đó họ chỉ quen với TV kiểu cũ, không có thuộc tính đặc biệt như vậy, và vì chưa có trải nghiệm bao giờ nên khi lần đầu được thấy, họ sẽ cảm thấy vô cùng thích thú.

Nhóm thứ ba rất đặc biệt, ngược lại với nhóm thứ hai, là nhóm thuộc tính mà nếu có nó, khách hàng sẽ không hài lòng hơn, nhưng khi không có, khách hàng sẽ vô cùng giận dữ.

Ví dụ dễ hiểu nhất là nếu bạn mua một cái TV mới về và phát hiện ra nó không hề có điều khiển từ xa, bạn sẽ cảm thấy thế nào? Chắc chắn đến 99% là bạn sẽ cảm thấy thất vọng, thậm chí vô cùng bực dọc.

Là phương pháp kinh điển, mô hình Kano kể từ khi ra đời vào những năm 1980 đã ảnh hưởng sâu sắc, không chỉ trong lĩnh vực sản xuất và cả trong lĩnh vực dịch vụ. Hãy tưởng tượng về một khách sạn 5 sao mà bạn đã phải trả hàng trăm USD/đêm,thì khi phát hiện ra khách sạn không có bể bơi, không có phòng tập gym, mức độ bực mình của bạn so với việc mua phải cái TV không có điều khiển từ xa liệu có tương đương?

Một ví dụ khác, bạn tham gia một khóa tập Yoga mà huấn luyện viên không chỉ hướng dẫn bạn cách tập sao cho đúng, mà còn tư vấn về dinh dưỡng và khẩu phần ăn để bạn không tăng cân, liệu bạn có cảm thấy hứng thú hơn không?

Các nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách đôi khi cũng vận dụng mô hình Kano trong công việc của họ. Ví dụ, chúng ta thi thoảng vẫn nghe về chuyện một sản phẩm xuất khẩu nào đó của Việt Nam, như cá, thịt, tôm hay thậm chí là quần áo bị chặn không vào được các thị trường như Mỹ, Châu Âu chỉ vì thiếu một số tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu nào đó. Trong trường hợp này, các nhà quản lý và hoạch định chính sách muốn chặn luôn một số sản phẩm mà họ biết chắc, nếu thiếu một số thuộc tính nào đó, người tiêu dùng nước họ sẽ cảm thấy “bực mình”.

Quay trở lại với chương trình nghiên cứu sinh mà tôi từng theo học trước kia. Cách đây vài tuần, khi trao đổi với giáo sư cũ, tôi được biết, nhà trường sẽ đưa thêm một môn học mới vào trong chương trình đào tạo sau đại học, gọi là “Phân tích dữ liệu lớn” (Big data analysis). Môn học này được đưa vào theo khuyến nghị của một tổ chức hiệp hội các trường về quản trị có uy tín, mà theo đó, người ta tin rằng, ở kỷ nguyên 4.0, bất kỳ một tân thạc sỹ hay tiến sỹ nào thuộc ngành quản trị cũng buộc phải có kiến thức, kỹ năng nhất định. Nếu không, họ sẽ chỉ như những chiếc TV mà không có điều khiển từ xa mà thôi.

Trong khi đó, tại Việt Nam, có rất nhiều yêu cầu được coi là tiêu chuẩn thiết yếu của một đại học từ thời 3.0, 2.0 trên thế giới, nhưng chúng ta đến giờ này vẫn chưa thực hiện được. Đơn cử như việc trường đại học thì phải duy trì bản quyền hàng năm để giảng viên và sinh viêncó thể truy cập vào các nguồn dữ liệu khoa học từ các nhà xuất bản uy tín như Springer, Emerald, hay Oxford v.v…; hay với các đề tài nghiên cứu của sinh viên và giảng viênthì việc sử dụng các phần mềm phát hiện đạo văn như Turnitin nhằm đảm bảo tính nguyên gốc hiện đã trở nên phổ biến trên toàn cầu. Thế nhưng, theo những dữ liệu mà tôi được biết, chưa đến 10% các trường đại học Việt Nam đáp ứng được cả hai yêu cầu kể trên.

Nghĩ đến đây, tôi bất chợt liên tưởng tới những chiếc TV màn hình lồi, không có điều khiển từ xa, nhưng lại mong thị trường xếp hạng mình ngang những chiếc TV màn hình cong, kiêu hãnh và sang chảnh, và những bảng xếp hạng đại học đình đám chúng ta vẫn hằng nhắc đến.