Một số mô hình kinh doanh trong bối cảnh chuyển đổi số

Sinh viên Đại học Bách khoa Hà Nội chuẩn bị cho DeepRacing, đua các xe chạy dựa trên mô hình học máy, tại Techfest 2019.

Hiện nay, định nghĩa về chuyển đổi số (Digital Transformation) chưa được chuẩn hóa, nhiều tổ chức, doanh nghiệp có các định nghĩa riêng của mình. Gartner – công ty nghiên cứu và tư vấn công nghệ thông tin hàng đầu thế giới - đưa ra định nghĩa về chuyển đổi số như sau: “Chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ số để thay đổi mô hình kinh doanh, tạo ra những cơ hội, doanh thu và giá trị mới.” Còn Microsoft thì cho rằng “Chuyển đổi số là việc tư duy lại cách thức các tổ chức tập hợp mọi người, dữ liệu và quy trình để tạo những giá trị mới.”

Tại Việt Nam, Chuyển đổi số được định nghĩa là việc sử dụng dữ liệu và công nghệ số để thay đổi một cách tổng thể và toàn diện tất cả các khía cạnh của đời sống kinh tế - xã hội, tái định hình cách chúng ta sống, làm việc và liên hệ với nhau¹.

Trên quy mô quốc gia, chuyển đổi số ảnh hưởng ngày càng lớn đến tăng trưởng GDP, năng suất lao động và cơ cấu việc làm. Theo “Tương lai nền kinh tế số Việt Nam hướng tới 2030 và 2045” do Bộ Khoa học và Công nghệ Việt Nam kết hợp cùng SCIRO - Cơ quan chuyên nghiên cứu về số liệu và công nghệ số thuộc Tổ chức khoa học quốc gia Australia - thực hiện tháng 5/2019, nếu quá trình chuyển đổi số diễn ra ở tất cả các ngành nghề và dịch vụ công, mức độ biến động về nghề nghiệp trong từng lĩnh vực khác nhau, cũng như ước lượng tác động tiềm ẩn đến Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) được ước tính như Hình 1:

Hình 1

Chọn trở thành ai

Như vậy, Chuyển đổi số không còn là vấn đề “Có” hay “Không” mà là vấn đề “Như thế nào?” Khung mô hình kinh doanh số (digital business model) DBM được P. Weill và S. L. Woerner thuộc Trung tâm nghiên cứu hệ thống thông tin MIT đưa ra, sẽ giúp nhận biết rõ hơn về mô hình kinh doanh của doanh nghiệp mình cũng như mô hình kinh doanh cần dịch chuyển là gì.

• Nhà cung ứng (Supplier): doanh nghiệp bán các sản phẩm thông qua các doanh nghiệp khác. Các công ty trong góc phần tư này, có kiến thức một phần về khách hàng cuối cùng của họ và thường hoạt động trong chuỗi giá trị của một doanh nghiệp khác, thường mạnh hơn họ. Các nhà cung cấp này bao gồm các doanh nghiệp bán bảo hiểm thông qua các đại lý độc lập (ví dụ: Chubb Group), hàng điện tử như TV thông qua các nhà bán lẻ (ví dụ: Sony).

• Doanh nghiệp bán hàng đa kênh (Omnichanel): những doanh nghiệp ở trong chuỗi giá trị được tích hợp, tạo ra đa dạng sản phẩm, đa dạng kênh trải nghiệm giúp khách hàng thực sự đạt được một thay đổi trong cuộc sống của họ. Các doanh nghiệp có mô hình đa kênh cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các sản phẩm của họ trên nhiều kênh, bao gồm các kênh vật lý và kỹ thuật số, mang đến sự lựa chọn tốt hơn và trải nghiệm liền mạch.

• Nhà sản xuất linh hoạt (Modular Producer): nhà cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể dễ dàng thích ứng với bất kì hệ sinh thái nào hay còn gọi là “plug and play”.

• Doanh nghiệp điều khiển hệ sinh thái (Ecosystem driver): doanh nghiệp tổ chức một hệ sinh thái, phối hợp mạng lưới doanh nghiệp, thiết bị và khách hàng để tạo ra giá trị cho tất cả các bên tham gia. Các doanh nghiệp với mô hình kinh doanh kiểu này thiết lập một hệ sinh thái kỹ thuật số bằng cách thúc đẩy mối quan hệ với các nhà cung cấp các dịch vụ bổ sung (và đôi khi cạnh tranh) để đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng.

3 thách thức của chuyển đổi số

Để đạt được sự tăng trưởng doanh thu trong khung mô hình kinh doanh số, các doanh nghiệp cần có nội dung chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và được làm mới thường xuyên. Khách hàng sẽ lựa chọn một sản phẩm và tái sử dụng khi sản phẩm có nội dung thú vị và mới mẻ. Điều này sẽ tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Những doanh thu đó cũng mang lại cho doanh nghiệp cơ hội để cải thiện, đổi mới nhằm cung cấp nội dung tốt hơn nữa.

Hãy xem xét cách mà TripAdvisor, một doanh nghiệp du lịch lớn nhất và nổi tiếng nhất thế giới, hoạt động ở 49 thị trường và 28 ngôn ngữ đã tiến tới mô hình kinh doanh điều khiển hệ sinh thái.

Nội dung trên TripAdvisor bao gồm hơn năm trăm triệu nhà hàng, khách sạn và đánh giá thu hút, hình ảnh, xếp hạng, bảng xếp hạng, bản đồ, giá cả và thông tin sẵn có. Với 455 triệu người dùng trung bình mỗi tháng, TripAdvisor đã phá vỡ kết cấu ngành du lịch truyền thống, đặc biệt là các đại lý du lịch, nhà xuất bản sách hướng dẫn và người đánh giá du lịch. Hơn nữa, với việc mua lại HouseTrip vào năm 2016, TripAdvisor chứng tỏ nó đã bắt đầu mở rộng nội dung như Airbnb.

Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng vào mô hình kinh doanh của mình, một doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Nó phải liên tục theo dõi những gì khách hàng đang làm và những gì họ muốn. Doanh nghiệp cần đầu tư vào giao diện người dùng và tạo cơ hội hợp tác với khách hàng. Nếu không có những yếu tố đó, doanh nghiệp sẽ thất bại trong nỗ lực làm hài lòng khách hàng của mình và không đạt được doanh số bán chéo.

Có thể lấy ví dụ về mô hình kinh doanh đa kênh của ngân hàng DBS (Singapore), một trong những ngân hàng lớn nhất ở châu Á với doanh thu 7,3 tỷ USD và được Euromoney xác định là ngân hàng kỹ thuật số tốt nhất trên toàn cầu năm 2016. Vào năm 2009, việc nổi tiếng về thời gian phản hồi chậm và dịch vụ khách hàng kém đã kích động sự chuyển đổi của ngân hàng này. DBS đã thiết kế mô hình kinh doanh của mình, xây dựng một nền tảng ngân hàng cốt lõi để có thể tích hợp các công nghệ tiên tiến nhất, tạo ra khả năng phản ứng nhanh chóng với khách hàng. Đặt khách hàng vào trung tâm của trải nghiệm, DBS tập trung vào hành trình của khách hàng, tối ưu hóa các quy trình và một sáng kiến mới ra đời có tên là RED: “We are Respectful, we making banking Easy, we are Dependable.” (Chúng tôi tôn trọng, chúng tôi giúp việc sử dụng ngân hàng trở nên dễ dàng, chúng tôi đáng tin cậy). Doanh nghiệp ngày càng tập trung vào hành trình trải nghiệm của khách hàng. Hiện tại, DBS đã xác định được 250 hành trình khách hàng.

Cuối cùng, bên cạnh thách thức về nội dung và trải nghiệm khách hàng, để đạt được hiệu quả kinh tế, các doanh nghiệp cần phát triển và tái sử dụng (chia sẻ trên toàn doanh nghiệp thay vì sử dụng cho từng bộ phận) các nền tảng số hóa. Trải nghiệm của khách hàng cũng bị ảnh hưởng khi phải thực hiện qua nhiều bên, nhiều thao tác thay vì tương tác với một bên và được đáp ứng tất cả các nhu cầu.

Ngân hàng Commonwealth Bank (CBA) - có 51.700 nhân viên, 1.380 chi nhánh và cung cấp dịch vụ ebanking cho hơn 5,8 triệu khách hàng - là một ví dụ điển hình. Ngân hàng này đã tận dụng nền tảng của mình để trở thành ngân hàng lớn thứ mười trên thế giới. Như với hầu hết các dịch vụ tài chính, hệ thống của ngân hàng phát triển riêng cho từng sản phẩm, kênh và doanh nghiệp khác nhau. Tùy thuộc vào sản phẩm hoặc kênh, nhân viên cần sử dụng nhiều hệ thống để kiểm tra thông tin của khách hàng. Các hệ thống này cũng không hiển thị tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng từ tất cả các bộ phận của ngân hàng. Trong hơn 10 năm qua, CBA đã xây dựng một loạt các nền tảng tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm chi phí. Không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm chi phí hỗ trợ cho mô hình hoạt động của mình, các nền tảng này còn cho phép các ngành kinh doanh của CBA cung cấp nhanh chóng các dịch vụ mới. Hiện tại CBA là ngân hàng lớn nhất ở Úc về vốn hóa và thành công nhất về lợi nhuận hằng năm.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp truyền thống đang bắt đầu chuyển đổi số chỉ nên tập trung giải quyết một đến hai lĩnh vực khi mới bắt đầu, trong đó nếu mục tiêu là thúc đẩy doanh thu mới từ kỹ thuật số, hãy bắt đầu với việc tăng cường nội dung số; nếu mục tiêu là bán chéo và tăng thêm doanh thu trên mỗi khách hàng, hãy tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng; nếu mục tiêu là hiệu quả và linh hoạt, hãy tập trung vào việc xây dựng và khai thác các hệ thống.

Lưu ý rằng, lợi thế cạnh tranh nội dung thường thuộc về các doanh nghiệp theo mô hình kinh doanh nhà cung ứng. Lợi thế cạnh tranh trải nghiệm khách hàng thường thuộc về các doanh nghiệp bán hàng đa kênh. Lợi thế cạnh tranh về hệ thống thường thuộc về các nhà sản xuất linh hoạt. Trong khi đó, doanh nghiệp điều khiển hệ sinh thái thường có cả ba lợi thế cạnh tranh trên, vì thế đây cũng là mô hình kinh doanh đạt được doanh thu và tốc độ tăng trưởng cao nhất.

Chú thích:

(1) Đề án Chuyển đổi số quốc gia, Bộ Thông tin và Truyền thông, tháng 1/2019.